Djelatnici Ministarstva unutarnjih poslova najbrže odgovaraju na upite građana, Ministarstvo gospodarstva, rada i poduzetništva najsporije, Hrvatski zavod za zapošljavanje daje najpotpunije informacija, a Ministarstvo zdravstva najnedostupnije je. U većini slučajeva institucije daju potpune odgovore na upite, ali i vrlo često zainteresirane upućuju da odgovor potraže u drugim institucijama ili internet stranicama. Djelatnici državnih institucija prilikom javljanja na telefon ne vole se predstavljati, uglavnom na početku razgovora predstavljaju instituciju, a vlastito ime taje.

Pokazalo je to istraživanje agencije specijalizirane za mystery shopping Heraklea, koja je krajem listopada i početkom studenoga provela istraživanje o dostupnosti informacija građanima. Stotinjak tajnih kupaca uputilo je, naime, 68 e-mailova i 82 telefonska poziva Hrvatskom zavodu za zapošljavanje, Ministarstvu financija, Ministarstvu gospodarstva, rada i poduzetništva, MUP-u i Ministarstvu zdravstva i socijalne skrbi kako bi utvrdili koliko zaista institucije javne administracije obraćaju pozornosti na činjenicu da građani financiraju njihov rad i da zbog toga zaslužuju dobru uslugu.

 

HZZO daje najpotpunije odgovore

Djelatnica na šalteru upozorila je da građani trebaju prije obaviti prijave poreza. Photo Goran Rusmir, Goran Rusmir

Najbrži odgovor na upit e-mailom tajni kupci dobili su iz MUP-a, i to za dvije minute, dok je djelatnicima Ministarstva gospodarstva trebalo 15 radnih sati da odgovore na postavljeni upit.

U sve četiri institucije odgovori na e-mail poruke bili su personalizirani, ali samo u Ministarstvu gospodarstva bili su potpisani imenom i prezimenom djelatnika. U najvećem broju slučajeva tajni kupci su dobili potpune odgovore, a zatim po brojnosti slijede odgovori u kojima su upućeni na druge institucije ili internetske stranice. U sedam od 60 slučajeva odgovori su bili djelomični, a nije zabilježen niti jedan slučaj kad je tajni kupac smatrao da nije dobio odgovor na postavljeno pitanje. Najveći broj potpunih odgovora na postavljen upit dobiven je iz HZZO-a.

Kako bi dobili telefonski odgovor na postavljeno pitanje tajni kupci morali su u prosjeku nazvati određenu instituciju 2,9 puta. Najviše puta morali su nazivati Ministarstvo zdravstva, čak 5,7 puta u prosjeku, a najlakše Ministarstvo financija i Ministarstvo gospodarstva rada i poduzetništva.

 

Djelatnici se ne žele predstavljati

Nitko od djelatnika pozivanih institucija nije se na početku razgovora predstavio. Najčešće su na početku razgovora predstavljali instituciju i pozdravljali. Na upit o imenu govorili su da je to tajna, ili da nije važno. Na telefonske upite jedna petina djelatnika navedenih institucija nije znalo odgovoriti, a jedna trećina nije čak ni znala uputiti tajne kupce na nadležnu instituciju. Nepotpune odgovore najčešće je davalo Ministarstvo, gospodarstva rada i poduzetništva.

Zaključak je istraživanja agencije Heraklea kako svaka četvrta osoba nema dojam da joj službenik želi pomoći, te kako u svim institucijama još postoji prostora za unaprjeđenje.